Plaintes
Bienvenue dans l’Espace du Service clientèle de Grimaldi Lines.
Le passager qui souhaite présenter une réclamation au Transporteur conformément au Règlement UE 1177/2010 et à la Résolution ART 83/2019, pourra la transmettre dans un délai de deux mois à compter de la date à laquelle le service a été ou aurait dû être fourni. Dans un délai d’un mois à compter de la réception de la réclamation, le Transporteur devra notifier au passager que la réclamation a été acceptée, rejetée ou est encore en cours d’examen. Le temps nécessaire pour répondre définitivement à la réclamation ne doit pas dépasser deux mois à compter de la réception de celle-ci. Les réclamations peuvent être envoyées en italien et/ou espagnol et/ou en grec et/ou en anglais :
– par e-mail à l’adresse : customer@grimaldi.napoli.it
– par e-mail certifié à l’adresse grimaldieuromed@legalmail.it
– par courrier ordinaire / recommandé à : Grimaldi Euromed SpA, via Marchese Campodisola, 13, 80133 Naples.
Le demandeur peut utiliser le formulaire approprié téléchargeable sur le site Web du transporteur (pour Grimaldi Euromed S.p.A. : www.grimaldi-lines.com ; pour Minoan Lines S.A. : www.minoan.gr) dans la section Réclamations, ou envoyer une communication contenant au moins :
- les références d’identification de l’utilisateur (prénom, nom, adresse) en joignant une copie de la pièce d’identité et les données d’identification de l’éventuel représentant, en joignant dans ce cas la procuration ;
- les références d’identification du voyage (date, heure de départ, origine et destination) et du contrat de transport (code de réservation ou numéro de billet) ;
- la description de la non-cohérence du service par rapport aux exigences définies par la législation européenne ou nationale, par les conditions générales de transport ou, pour les lignes conventionnées (Naples-Cagliari, Cagliari-Naples, Cagliari-Palerme, Palerme-Cagliari, Civitavecchia-Arbatax, Arbatax-Civitavecchia, Civitavecchia-Cagliari, Cagliari-Civitavecchia), par la Charte des Services.
Sans réponse à la réclamation dans les délais susmentionnés, lorsque la réclamation a été déposée de manière complète et selon les modalités indiquées ci-dessus, ou en cas de réponse jugée insatisfaisante, le passager pourra :
- recourir à la procédure de règlement extrajudiciaire des différends devant les organismes visés par la résolution de l’Autorité de régulation des transports n° 21/2023 ;
- déposer une réclamation en deuxième instance auprès de l’Autorité de régulation des transports en utilisant une des méthodes indiquées ci-dessous :
– en ligne : via le système d’acquisition télématique des réclamations (SiTe), accessible depuis le site de l’Autorité (www.autorita-trasporti.it) ;
– en remplissant les formulaires appropriés disponibles sur le site de l’Autorité, à envoyer avec la documentation obligatoire, par courrier électronique certifié (à l’adresse suivante : pec@pec.autorita-trasporti.it) exclusivement en format .pdf, ou par lettre recommandée avec accusé de réception à l’Autorité de régulation des transports, Bureau des droits des utilisateurs – Via Nizza 230 – 10126 Turin.
En cas de retard dans la réponse à la réclamation de la part du Transporteur, si le port de départ (c’est-à-dire le port de destination si le port de départ est situé dans un pays non membre de l’Union européenne) se trouve en Italie, le passager aura droit à une indemnisation automatique conformément à la mesure n° 5 de la résolution de l’Autorité de régulation des transports n° 83/2019, disponible sur le site Web de l’Autorité, au lien suivant : https://www.autorita-trasporti.it/wp-content/uploads/2019/07/All.-A-delibera-n.-83_2019.pdf
