Plaintes
Bienvenue dans l’Espace du Service clientèle de Grimaldi Lines.
Les passagers qui souhaitent déposer une plainte auprès du transporteur conformément au règlement de l’UE 1177/2010 peuvent la soumettre dans un délai de deux mois à compter de la date à laquelle le service a été ou aurait dû être fourni. Dans un délai d’un mois à compter de la réception de la réclamation, le Transporteur doit informer le passager que la réclamation a été acceptée, rejetée ou est toujours à l’étude. Le délai nécessaire pour répondre définitivement à la réclamation ne doit pas excéder deux mois à compter de sa réception.
Les réclamations peuvent être envoyées en italien et / ou en anglais:
– par email à l’adresse: customer@grimaldi.napoli.it
– par courrier certifié à l’adresse: grimaldieuromed@legalmail.it
– par courrier ordinaire / recommandé à: Grimaldi Euromed SpA, via Marchese Campodisola n. 13, 80133 Naples.
Le plaignant peut utiliser le formulaire spécifique téléchargeable sur ce lien
dans la section Réclamations, ou envoyer une communication contenant au moins:
- les références d’identification de l’utilisateur (nom, prénom, adresse) en joignant une copie de la pièce d’identité et les données d’identification de tout représentant, dans ce cas en joignant la procuration;
- les références d’identification du voyage (date, heure de départ, origine et destination) et du contrat de transport (code de réservation ou numéro de billet);
- la description de l’incohérence du service par rapport aux exigences définies par la législation européenne ou nationale et par les conditions générales de transport.
En cas de non-réponse à la réclamation dans les conditions ci-dessus, lorsque la réclamation a été introduite dans son intégralité et de la manière indiquée ci-dessus, ou en cas de réponse jugée insatisfaisante, le passager peut:
- utiliser une procédure de règlement extrajudiciaire des litiges devant les organes prévus par la résolution de l’Autorité de Régulation des Transports no. 21/2023;
- Présenter une réclamation en deuxième instance auprès de l’autorité nationale compétente de l’État membre de l’Union européenne sur le territoire duquel se trouve le port de départ, ou du port de destination si le port de départ est situé dans un pays n’appartenant pas à la Union, selon les procédures indiquées par l’autorité compétente (pour l’Italie, l’autorité de régulation des transports, voir https://www.autorita-trasporti.it/trasporto-via-mare-e-per-vie-navigabili-interne/; pour les autres États membres, voir https://ec.europa.eu/transport/sites/transport/files/themes/passengers/maritime/doc/2010_1177_national_enforcement_bodies.pdf).
En cas de retard dans la réponse à la réclamation du Transporteur, si le port de départ est en Italie (ou le port de destination si le port de départ est dans un pays hors de l’Union Européenne), le passager aura droit au compensation prévue par la mesure no. 5 de la Résolution de l’Autorité de régulation des transports no. 83/2019 disponible sur le site internet de l’Autorité, au lien suivant: https://www.autorita-trasporti.it/wp-content/uploads/2019/07/All.-A-delibera-n.-83_2019.pdf
En alternative aux canaux susmentionnés, les passagers ayant acheté leur billet en ligne pourront introduire toute réclamation via la « plateforme ODR » (Online Dispute Resolution) après s’être inscrits via le lien suivant :
https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/?event=main.home2.show
