Carta dei servizi

Per i servizi di trasporto pubblico

A) LA CARTA DEI SERVIZI – INTRODUZIONE

La Grimaldi Euromed S.p.A. (di seguito “La Compagnia”) adotta la presente carta dei servizi, alla quale riconosce valore vincolante nei confronti dei passeggeri che viaggiano sulle proprie navi impiegate nei collegamenti gravati da obblighi di servizio pubblico.

B) GRIMALDI EUROMED S.p.A. – L’AZIENDA

La mission della Compagnia è fornire servizi efficienti, affidabili, innovativi e di alta qualità per il trasporto marittimo di passeggeri e merci perseguendo un processo costante di identificazione dei bisogni e delle aspettative dei propri clienti. La Compagnia è dedita alla ricerca dell’eccellenza, alla responsabilità sociale ed a soluzioni di trasporto che promuovano una mobilità ambientalmente sostenibile.
Da oltre mezzo secolo, la Compagnia è player di riferimento a livello internazionale per il trasporto marittimo di passeggeri. Attivo già nel secondo dopoguerra sulla rotta Mediterraneo-Sud America e Mediterraneo-Nord America, oggi la Compagnia ha diversificato l’offerta passeggeri con tre brand differenti, ciascuno dedicato a una diversa destinazione:

Grimaldi Lines nel Mar Mediterraneo, Minoan Lines sulle rotte  domestiche Greche, e Finnlines nel Mar Baltico e nel Mare del Nord.
Allo scopo di assicurare il perseguimento degli obiettivi stabiliti dalla presente carta dei servizi, la Compagnia ha costituito, nell’ambito della propria organizzazione, un comitato permanente al quale sono state affidate le seguenti attività:

Assicurare il rispetto degli impegni con la clientela

  • Assicurare una comunicazione efficace e trasparente con la clientela
  • Monitorare costantemente gli indicatori della qualità del servizio
  • Predisporre riesami periodici della carta dei servizi
  • Predisporre piani di intervento mirati al miglioramento continuo dei servizi
  • Divulgare la carta dei servizi e i relativi aggiornamenti

Il Comitato opera in accordo alle procedure del sistema integrato di gestione qualità-ambiente, di cui si è dotato la Compagnia, certificato da ente esterno, in accordo agli standard
ISO9001-ISO4001.

C) I PRINCIPI DELLA CART

La Compagnia, nella prestazione dei propri servizi pubblici di collegamento marittimo, si impegna a rispettare i principi fondamentali come di seguito elencati:

1)       Uguaglianza e imparzialità

La Compagnia si impegna ad erogare e far accedere al servizio e alle infrastrutture l’utenza senza distinzione di nazionalità, sesso, razza, lingua, religione ed opinioni; si impegna altresì ad adottare le procedure necessarie a garantire il servizio agli anziani, alle persone con disabilità ed a qualsiasi altra persona a mobilità ridotta; infine, la Compagnia si impegna ad assicurare, a parità di servizio prestato, pari trattamento e pari condizioni contrattuali fra gli utenti di diverse aree geografiche e diverse categorie.

CONTINUITÀ – PARTECIPAZIONE EFFICIENZA – LIBERTÀ DI SCELTA

2)       Continuità

La Compagnia si impegna a garantire servizi di trasporto continui e regolari (fatta eccezione per le interruzioni dovute a particolari contingenze e/o cause di forza maggiore). In caso di necessità (o interruzioni programmate) saranno garantiti servizi sostitutivi. Saranno definiti e comunicati all’esterno i servizi minimi in caso di sciopero (massima divulgazione – preventiva e tempestiva – dei programmi di servizi minimi da garantire) attraverso tutti i canali istituzionali della Compagnia.

3)       Partecipazione

La Compagnia si rende disponibile a tavoli di confronto costruttivo, con organismi di rappresentanza organizzata, sulle principali problematiche che riguardano il servizio reso. Il cliente avrà facoltà di presentare reclami secondo le forme previste e avrà il diritto di ricevere risposta in forma scritta.

4)       Efficienza ed efficacia

La Compagnia monitora costantemente l’efficienza e l’efficacia dei processi di erogazione del servizio pubblico di trasporto marittimo tramite gli indicatori della qualità del servizio, servendosi di tutti gli strumenti previsti dalle procedure di gestione, e dai supporti tecnologici disponibili.
La valutazione continua della efficienza ed efficacia viene effettuata dal comitato interno della Compagnia, il quale produce rapporti periodici degli indicatori in base ai quali vengono delineate le strategie di intervento mirate all’eccellenza dei servizi offerti, con l’obiettivo
di soddisfare ed andare oltre le aspettative degli utenti del trasporto marittimo. Vengono altresì valutate le possibili iniziative presso enti terzi (porti, terminal, biglietterie, agenzie, ecc.) con lo scopo di migliorare i servizi di mobilità connessi al trasporto marittimo.

5)       Libertà di scelta

La Compagnia garantisce il diritto alla mobilità dei cittadini, assumendo iniziative per facilitare la libertà di scelta tra più soluzioni modali.

D) I FATTORI DELLA QUALITA’

La Compagnia, consapevole del proprio mandato di erogatore di servizio pubblico di trasporto marittimo, ed in linea con la propria politica della qualità, orientata alla soddisfazione del cliente ed al miglioramento continuo delle prestazioni, ha identificato i
seguenti fattori che concorrono al raggiungimento degli obiettivi fissati in termini di qualità del servizio:

SICUREZZA DEL VIAGGIO

1)       Sicurezza del viaggio

Le navi gestite dalla Compagnia, sono tutte certificate in accordo alle normative vigenti in ambito Internazionale, Europeo, Nazionale.
Gli standard di sicurezza sono certificati dagli Enti preposti (Capitanerie di Porto / Registro Italiano Navale) in accordo alle vigenti normative; tutti i certificati sono mantenuti in
regolare corso di validità; quali ad esempio:

a • Certificato di Classe
b • Certificato di Sicurezza trasporto passeggeri
c • Certificato di gestione della sicurezza (ISM Code)
d • Certificato di gestione della sicurezza (ISPS Code)
e • Certificato di Conformità (DOC – ISM – rilasciato alla Compagnia)

La Compagnia assicura il massimo livello di sicurezza a bordo delle proprie navi, intesa
quale “safety” e “security”. Particolare attenzione viene posta all’addestramento dell’equipaggio, il quale, oltre ad essere in possesso di tutte le abilitazioni obbligatorie, previste
dalla normativa vigente (convenzione internazionale STCW) , viene continuamente addestrato su specifiche tematiche di rilevanza aziendale (es. introduzione di nuove tecnologie; processi aziendali, ecc.). Le perfomance dell’equipaggio sono costantemente valutate allo scopo di individuare le possibili iniziative di miglioramento per accrescere competenza e professionalità.

2)       Sicurezza personale e patrimoniale del viaggiatore

La sicurezza personale dei passeggeri è un elemento prioritario nella gestione del servizio. Le navi sono dotate di tutti gli accorgimenti mirati alla tutela della sicurezza e salute.
A bordo è installata la segnaletica di sicurezza in accordo alle normative vigenti. A bordo è attivo un sistema di ronde di sicurezza mirato alla sorveglianza dei passeggeri ed alla prevenzione incendi. Tutti i locali che possono essere pericolosi, come pure i locali tecnici e di servizio sono interdetti all’accesso dei passeggeri; durante la navigazione non è consentito l’accesso dei passeggeri ai locali garage. Prima di intraprendere il viaggio, vengono trasmessi annunci di sicurezza in formato audio/video onde illustrare le procedure
di emergenza e la dislocazione dei mezzi di salvataggio individuali e collettivi. Opportuni trattamenti con prodotti antiscivolo sono predisposti nelle zone che possono essere interessate da acqua piovana/umidità. Le navi sono dotate di infermeria con presenza di
un medico e presidi onde assicurare una opportuna assistenza  sanitaria in caso di necessità.
Un sistema di telecamere a circuito chiuso, nelle zone previste, assicura un monitoraggio delle aree. A bordo sono previste cassette di sicurezza a disposizione dei passeggeri per deposito temporaneo di beni di valore. La Compagnia, allo scopo di rafforzare ulteriormente la sicurezza dei passeggeri, si è dotata di uno specifico dipartimento, denominato “security intelligence & law enforcement”, il cui compito è quello di supportare con studi, interventi ed iniziative varie, tutte le possibili iniziative di contrasto ad atti illeciti. La Compagnia assicura la massima trasparenza e collaborazione con tutte le forze di polizia ed
Autorità, garantendo ogni possibile supporto a tutela della legalità.

REGOLARITÀ, PUNTUALITÀ E PULIZIA DEI MEZZI

3)       Regolarità del servizio e puntualità dei mezzi

È prerogativa della Compagnia quella di operare i propri servizi di linea rispettando gli orari schedulati.

Per la maggior parte dei casi di ritardo, la causa è da attribuire alle condizioni metereologiche avverse, che spingono il Comando nave a dare precedenza alla sicurezza dei passeggeri, più che alla puntualità, se i due obiettivi sono tra di loro incompatibili.

Altre cause possono essere: scioperi, ritardi delle operazioni commerciali non attribuibili alla Compagnia, avarie tecniche imprevedibili, o, eventi straordinari di cui la Compagnia
non ha diretta responsabilità.

Quando si verificano i ritardi, la Compagnia attua la procedura di seguito descritta, al fine di gestire al meglio i disservizi che dovessero eventualmente ricadere sul passeggero.

In caso di ritardo, il Comandante informa tempestivamente gli agenti marittimi e gli uffici della Compagnia, i quali provvedono  immediatamente alla comunicazione alle agenzie ed ai singoli passeggeri via SMS, e-mail.

4)       Pulizia e condizioni igieniche  dei mezzi

La Compagnia, sensibile all’orientamento sempre più diffuso della coscienza ecologica, regola la propria attività nel rispetto dell’ambiente e della natura. La pulizia è sempre curata al massimo, sotto la responsabilità del Commissario, al fine di garantire un adeguato standard qualitativo e di comfort per i passeggeri. Particolare attenzione si presta alla pulizia dei sanitari comuni, ma non meno importanti sono le pulizie dei luoghi di uso pubblico.

Ispezioni periodiche da parte del personale di terra sono effettuate al fine di verificare e certificare il corretto standard di pulizia e sanificazione dei luoghi. La sanificazione di tutti gli ambienti della nave è svolta con procedure ben dettagliate e impiegando detergenti
adeguati alle diverse tipologie di materiale trattato, nel rispetto delle indicazioni di utilizzo fornite dai produttori. Tutte le attività di detersione e disinfezione vengono svolte indossando gli opportuni dispositivi di protezione individuali monouso.

Oltre alle cabine, vengono sanificati i locali di bordo sia dei ponti interni che di quelli esterni, quali: sala mensa equipaggio, ponte di comando, reception, spazi pubblici, locali di ristorazione, bar, sala giochi, corridoi, scale e ascensori e qualsiasi altra area di uso comune.

Le attività di sanificazione sono rivolte in particolare alle superfici come sedie, poltrone, braccioli, piani di tavoli e banconi, maniglie e pomelli di porte, pulsantiere di ascensori, interruttori, ringhiere e corrimani, servizi igienici, lavandini e rubinetteria dei bagni pubblici.

Ogni nave è periodicamente sottoposta a ispezioni non preannunciate da parte dei NAS (Nucleo Anti Sofisticazioni dell’Arma dei Carabinieri) per le zone di ristorazione ed alloggi passeggeri ed a visite ed ispezioni perioche da parte degli uffici di sanità Marittima per le
zone riservate agli equipaggi. A seguito di queste ultime visite vengono rilasciate specifiche certificazioni. Inoltre, come previsto dal regolamento europeo CE852/2004 sull’igiene dei prodotti alimentari, (HACCP) specifici controlli periodici programmati vengono effettuati
da ditte specializzate.

COMFORT E SERVIZI AGGIUNTIVI

Sono pianificati interventi come segue:

• Disinfestazione: non meno di 4 l’anno
• Derattizzazione: non meno di 4 l’anno
• Pulizia cabine: prima di ogni traversata
• Pulizia spazi pubblici: prima di ogni traversata
• Servizio ecologico (pulizia toilettes e spazi pubblici): prima di ogni traversata e durante il viaggio.

Sopralluoghi ispettivi, anche su unità viaggianti, verificano l’adempimento delle direttive aziendali in materia.

5)       Comfort del viaggio

La compagnia pone particolare attenzione alle condizioni di comfort riservate ai passeggeri durante il viaggio. Le navi sono dotate di sistemi di aria condizionata in tutti i locali pubblici e cabine con regolare attività di manutenzione ed efficienza. Le navi sono dotate di cabine confortevoli, tutte dotate di servizi igienici privati; a disposizione dei passeggeri vengono predisposti kit di pulizia personale ed asciugamani. Sono disponibili a bordo sale con poltrone reclinabili, comode e con ampie sedute, e annessi porta bagagli. Nelle sale poltrone sono disposti schermi TV.

Allo scopo di garantire il massimo comfort ai passeggeri durante la navigazione, le navi sono dotate di impianti anti-rollio con pinne stabilizzatrici.

6)       Servizi aggiuntivi

Nell’ottica di offrire il più possibile alla clientela un trasporto confortevole e piacevole, la Compagnia ha dotato le proprie navi dei seguenti servizi aggiuntivi:

• Ascensori
• Servizio Bar H24
• Solarium
• Servizio ristorazione a’ la carte e/o self service
• Servizio ristorazione in camera/cabina a richiesta
• Negozio di bordo (abbigliamento / oggettistica / settimanali e riviste /ecc.)
• Area ludica per intrattenimento bambini dove presente
• Area video games dove presenti
• Pet cabin (cabine con possibilità di alloggio animali domestici)
• Canile

SERVIZI PER I VIAGGIATORI CON DISABILITÀ

7)      Servizi per viaggiatori con disabilità e persone a mobilità ridotta

Per disabile (di seguito “PMR”) si intende persona non in grado di muoversi facilmente o liberamente, o che richiede assistenza. Le prenotazioni e i biglietti sono offerti alle PMR alle stesse condizioni di tutti gli altri passeggeri.

È onere della PMR segnalare per iscritto, contestualmente all’acquisto del biglietto o almeno quarantotto ore prima che l’assistenza stessa si renda necessaria (24 ore prima per le Linee in Convenzione), le proprie esigenze specifiche per la sistemazione, il posto a
sedere, i servizi richiesti o la necessità di trasportare apparecchi medici. La richiesta di assistenza deve essere inviata alla Compagnia all’indirizzo info@grimaldi.napoli.it. La PMR dovrà presentarsi al porto all’orario convenuto, e in ogni caso almeno 60 minuti prima
dell’orario di partenza (30 minuti prima per le Linee in Convenzione).

Al fine di garantire l’imbarco prioritario dei PMR con veicolo a seguito, ed assegnare il posteggio dedicato a bordo, sarà necessario presentarsi al porto due ore e mezza prima dell’imbarco (tre ore e
mezza prima se si viaggia da/per la Tunisia). Oltre il suddetto termine, il posteggio dedicato e l’imbarco prioritario non potranno essere garantiti. Se, in fase di prenotazione, il passeggero ha indicato di essere una PMR, il Commissario ne è informato tramite il sistema di check-in e via e-mail dagli uffici di terra, così che possa organizzare l’accoglienza e l’assistenza necessarie per tutta la durata del viaggio, dal momento dell’imbarco a quello dello sbarco.

L’assistenza alla PMR è assicurata dal Commissario coadiuvato da un team di persone istruite a fornire la migliore assistenza. Il Commissario indica sul piano nave le cabine in cui alloggiano le PMR e ne consegna copia al Comandante. Il personale di bordo addetto
all’assistenza alle PMR è identificato da una fascia al braccio di colore bianco/azzurro riportante la dicitura ASSISTANCE.

La biglietteria di terra, che provvede ad effettuare il check-in, consegna alle PMR che imbarcano con veicolo proprio un tagliando adesivo da incollare su detto veicolo. Se la PMR preferisce recarsi direttamente sul piazzale antistante il molo di imbarco per effettuare
il fast check-in, potrà rendersi riconoscibile accendendo le 4 frecce e/o apponendo sul cruscotto un foglio A4 con la scritta PMR che avrà ricevuto in fase di prenotazione come allegato al biglietto. All’arrivo a bordo detti veicoli vengono indirizzati verso le aree di parcheggio a loro destinate, posizionate in prossimità degli ascensori o della cabina riservata.

Anche i porti di sbarco vengono preventivamente informati della presenza di una PMR, ma in ogni caso, prima dell’arrivo a destinazione, il Commissario trasmette all’agente eventuali
necessità di trasporto a terra.

In caso di emergenza, viene prestata particolare attenzione/assistenza alle PMR a cura di personale dedicato. Per il trasporto delle PMR sono previste specifiche cabine opportunamente attrezzate; all’interno delle sale poltrone, e presso i bar e ristoranti sono riservate ed indicate le sedute dedicate alle PMR. Sono altresì previsti servizi igienici
dedicati alle PMR nella aree comuni. Per agevolare l’accessibilità di passeggeri non vedenti/ipovedenti, gli ascensori sono prov- visti di tastiera luminosa, audio e tasti per facilitare il raggiungimento dei ponti nave. Guide tattili indicano i percorsi che portano ai
principali servizi di bordo.

E’ facoltà dei passeggeri dichiararsi quali PMR, una volta a bordo; presso la reception sono disponibili gli avvisi e la modulistica da compilare per richiedere l’assistenza. La nave è fornita di sedie a rotelle.

INFORMAZIONI

8)       Informazioni alla clientela

Tutte le informazioni connesse al servizio di trasporto passeggeri Grimaldi Euromed sono accessibili attraverso i seguenti canali:

• Sito internet www.grimaldi-lines.com disponibile in italiano, inglese, spagnolo, francese e tedesco
• Call Center – anche identificato come contact/booking center, attivo dalle ore 8:00 alle 22:00, 7 giorni su 7, che risponde al numero 081496444 ed alla mail info@grimaldi.napoli.it
• Agenzie viaggio fisiche e telematiche
• Uffici sociali italiani ed esteri ed agenzie portuali (biglietterie)
• Grimaldi Lines Mobile App

E’ inoltre possibile avere accesso alle informazioni riguardanti il viaggio:
• Presso l’ufficio turistico situato in prossimità del porto di partenza
• A bordo della nave (con informazioni statiche tramite affissione e dinamiche tramite il personale della reception)

Il call center della Compagnia è interno all’azienda. Gli operatori rispondono tutti in italiano ed inglese, ma le comunicazioni possono essere gestite anche in spagnolo, francese,
tedesco e arabo.

La Compagnia utilizza inoltre i più moderni ed immediati canali di comunicazione, preferiti in particolare dai giovani quali facebook (bacheca e messenger), instagram e twitter.

La Compagnia comunica inoltre tramite newsletter, sia con i clienti diretti, che con le agenzie di viaggio.

9)      Aspetti relazionali e di comunicazione del personale a contatto con l’utenza

Il personale del Servizio Passeggeri, quando è in servizio o comunque in zona passeggeri, indossa in modo ordinato la divisa prevista ed il badge identificativo, prestando massima attenzione alla cura della persona. I rapporti con i clienti sono improntati alla massima
cortesia e disponibilità.

10)     Livello di servizi nelle operazioni di sportello

L’accoglienza dei passeggeri al porto può avvenire presso le biglietterie Grimaldi Lines situate nei terminal, o direttamente sul piazzale antistante il molo di attracco della nave.

Le biglietterie sono tutte accessibili alle PMR.

All’interno dei terminal, una grande insegna con il logo Grimaldi Lines rende facilmente visibili gli sportelli della Compagnia, gestiti da personale bilingue (italiano ed inglese), addestrato alla migliore relazione con il pubblico, preciso, gentile e paziente, ordinato
nella sua divisa e dotato di badge che lo rende facilmente riconoscibile.

L’ambiente è sempre accogliente, le informazioni sui viaggi sono accessibili in doppia lingua anche tramite monitor e/o cartellonistica e nei terminal sono presenti servizi dedicati alle PMR. In ogni biglietteria c’è uno sportello dedicato all’ASSISTENZA PMR, dove è
anche possibile ritirare lo sticker per l’imbarco assistito, da apporre alla vettura.

INTEGRAZIONE MODALE AMBIENTE E SOSTENIBILITÀ

11) Integrazione modale

Gli orari dei collegamenti marittimi vengono stabiliti anche tenendo conto della continuità nei trasporti durante l’intero viaggio, cioè permettendo ai passeggeri di raggiungere il porto di partenza e di lasciare il porto di arrivo con mezzi diversi dalla propria auto.
Inoltre, sempre per evitare che si realizzino gravose discontinuità e/o criticità nel viaggio, sul nostro sito è possibile consultare i servizi offerti da altre aziende, che possono considerarsi in connessione con i nostri.

In particolare, per ogni porto di partenza e arrivo, rendiamo accessibili all’utenza le informazioni sui mezzi di trasporto pubblici e privati per raggiungerli, sia da altre città, che all’interno dello stesso comune. A titolo di esempio, segnaliamo che sarà possibile consultare le soluzioni di viaggio in coincidenza con il nostro servizio di trasporto passeggeri,
attraverso i link ai siti di compagnie ferroviarie, di bus di linea, di compagnie di taxi, ecc.

12) Attenzione all’ambiente

La Compagnia, al fine di rafforzare il proprio impegno nello svolgere le attività in modo sostenibile, si impegna a contribuire al raggiungimento di 9 dei 17 Obiettivi di Sviluppo Sostenibile (Sustainable Development Goals – SDGs), definiti nell’ambito dell’Agenda 2030 per lo Sviluppo Sostenibile delle Nazioni Unite e che mirano a migliorare in modo decisivo le condizioni di vita della popolazione mondiale. La misurazione dei KPI di sostenibilità permette alla Compagnia di misurare il proprio contributo ai “goals” dell’ONU identificati.

In modo particolare, la Compagnia è attenta alla riduzione degli agenti inquinanti sia in aria sia in mare, di seguito le iniziative portate avanti dalla Compagnia che contribuiscono al raggiungimento degli SDGs supportati.

Iniziative per cambiamenti climatici e la tutela del mare e delle risorse marine

La Compagnia si impegna nella continua ricerca in tecnologie sostenibili avanzate quali:

sistemi di trattamento dei gas di scarico dei motori, sistema di trattamento delle acque di zavorra, pitture siliconiche senza il rilascio di biocidi e sostanze nocive, sistema di filtraggio delle acque per contribuire alla rimozione delle microplastiche nel Mar Mediterraneo.
Al fine di ridurre costantemente l’impronta ambientale, la Compagnia ha investito in nuove tecnologie sensibili all’ambiente quali batterie a litio e pannelli solari.

Modelli Sostenibili di produzione e di consumo

A bordo di tutte le navi della Compagnia è stato sviluppato un sistema di gestione dei rifiuti tramite raccolta differenziata degli stessi.

Per sensibilizzare i passeggeri sulla raccolta dei rifiuti a bordo, nel 2024 continua la partecipazione del Gruppo Grimaldi al programma #EmergenSea di MAREVIVO nonché la sponsorizzazione dei corsi Nautici In Blu per la formazione ambientale nelle scuole/Istituti Nautici.

TUTELA DEL CLIENTE/VIAGGIATORE

Gestione sostenibili dell’acqua a bordo

La Compagnia si propone di migliorare l’utilizzo di acqua a bordo delle navi, evitando sprechi grazie a progetti dedicati, come l’installazione e implementazione degli impianti ad osmosi installati per l’autoproduzione di acqua dolce desalinizzando l’acqua di mare.
Al fine di ridurre gli impatti ambientali legati alle proprie attività effettua un monitoraggio costante delle principali esternalità negative legate ai propri consumi energetici, alla produzione di emissioni nocive per l’ambiente e alla generazione di rifiuti.

E) GRIMALDI EUROMED E LA TUTELA DEL CLIENTE/VIAGGIATORE

Reclami

Le segnalazioni e i suggerimenti costituiscono una importante occasione per conoscere le opinioni dei nostri passeggeri permettendoci di monitorare costantemente la qualità dei
servizi erogati individuando gli ambiti in cui attivare azioni di miglioramento al fine di rispondere alle aspettative e alle esigenze della clientela. Le segnalazioni/reclami dei passeggeri
sono gestite dalla Compagnia in ottemperanza a quanto previsto dal Regolamento europeo n. 1177/2010 e dall’Allegato A alla Delibera ART n. 83/2019.

Il passeggero che desideri presentare un reclamo ai sensi del Regolamento UE 1177/2010 e della Delibera ART 83/2019, potrà trasmetterlo entro due mesi dalla data in cui è stato prestato o
avrebbe dovuto essere prestato il servizio. Entro un mese dal ricevimento del reclamo la Compagnia notifica al passeggero che il reclamo è stato accolto, respinto o è ancora in esame. Il tempo necessario per rispondere definitivamente al reclamo non dovrà superare i due mesi dal ricevimento dello stesso.

I reclami possono essere inviati in lingua italiana e/o inglese:

• via mail all’indirizzo: customer@grimaldi.napoli.it
• via posta certificata all’indirizzo: grimaldieuromed@legalmail.it
• via posta ordinaria / raccomandata a: Grimaldi Euromed SpA, via Marchese Campodisola n. 13, 80133 Napoli.

Il reclamante potrà utilizzare l’apposito form scaricabile sul sito web della Compagnia (www.grimaldi-lines.com), nella sezione Reclami, o inviare una comunicazione contenente almeno:

• i riferimenti identificativi dell’utente (nome, cognome, recapito) allegando copia del documento di identità e i dati identificativi dell’eventuale rappresentante, allegando in tal caso la delega;
• i riferimenti identificativi del viaggio (data, ora di partenza, origine e destinazione) e del contratto di trasporto (codice prenotazione o numero biglietto);
• la descrizione della non coerenza del servizio rispetto a requisiti definiti dalla normativa europea o nazionale, dalle condizioni generali di trasporto o, per i collegamenti gravati da obblighi di servizio pubblico (Napoli-Cagliari, Cagliari-Napoli, Cagliari-Palermo, Palermo-Cagliari, Civitavecchia-Arbatax, Arbatax-Civitavecchia, Civitavecchia-Cagliari, Cagliari-Civitavecchia), dalla presente carta dei servizi.

In caso di mancata risposta al reclamo nei termini di cui sopra, laddove il reclamo sia stato presentato in maniera completa e con le modalità sopra indicate, o in caso di risposta ritenuta non soddisfacente, il passeggero potrà:

• utilizzare una procedura di risoluzione extragiudiziale delle controversie dinanzi agli
organismi contemplati dalla delibera dell’Autorità di Regolazione dei Trasporti n. 21/2023;
• presentare un reclamo di seconda istanza all’Autorità di Regolazione dei Trasporti tramite una delle modalità di seguito indicate:

– on-line: tramite il sistema di acquisizione telematica dei reclami (SiTe), accessibile dal sito dell’Autorità (www.autorita-trasporti.it);
– compilando gli appositi moduli disponibili sul sito dell’Autorità, da inviare, unitamente alla documentazione obbligatoria, con posta elettronica certificata (al seguente indirizzo:

pec@pec.autorita-trasporti.it) esclusivamente in formato .pdf, oppure a mezzo di raccomandata con avviso di ricevimento all’Autorità di Regolazione dei Trasporti, Ufficio Diritti degli utenti – Via
Nizza 230 – 10126 Torino.

In caso di ritardo nella risposta al reclamo, il passeggero avrà diritto ad un indennizzo automatico come previsto dalla misura n. 5 della delibera dell’Autorità di Regolazione dei Trasporti n. 83/2019.

CANCELLAZIONE DEL VIAGGIO O RITARDO ALLA PARTENZA

Procedure e casistiche per i rimborsi

Il contratto di trasporto passeggeri, loro bagagli e veicoli al seguito è disciplinato, in particolare, dal Regolamento UE n. 1177/2010, dalla Convenzione di Atene del 13/12/1974, come modificata dal Protocollo di Londra del 01/11/2002, dal Codice della Navigazione Italiano, così come interpretato in conformità all’Ordinamento Giuridico Italiano, nonché da eventuali successive modifiche della succitata normativa e/o di eventuali nuove normative di settore.

La Grimaldi Group S.p.A. opera quale agente del Vettore Grimaldi Euromed S.p.A., indicato nel titolo di viaggio.

Il trasporto dei passeggeri, dei loro bagagli e dei veicoli accompagnati è inoltre regolato dalle “Condizioni Generali di Trasporto dei Passeggeri della Compagnia”, che sono consultabili da
parte del passeggero e che lo stesso accetta al momento dell’acquisto del biglietto.

Allo stesso modo all’atto della prenotazione e/o all’acquisto del biglietto il passeggero autorizza il Vettore al trattamento dei dati personali secondo le modalità specificate all’interno dell’Informativa sulla Privacy ed in conformità al Regolamento UE n. 679/2016.

La compagnia informerà tempestivamente il Ministero delle Infrastrutture e dell’Intermodalità Sostenibili circa qualsiasi disservizio relativo ai collegamenti gravati da obblighi di servizio
pubblico e trasmetterà entro 48 ore un resoconto sulle azioni poste in essere ai fini dell’adempimento degli obblighi previsti in caso di disservizi.

Cancellazione del viaggio da parte del vettore o ritardo alla partenza

Il Vettore garantisce il pieno rispetto di tutti gli obblighi derivanti dalla normativa vigente e, in particolare, dal Regolamento UE n.1177/2010 e dalle delibere adottate dall’Autorità di Regolazione dei Trasporti.

In caso di cancellazione di un viaggio o di ritardo superiore a novanta minuti rispetto all’orario di partenza previsto, i passeggeri possono scegliere tra:

• il trasporto alternativo verso la destinazione finale a condizioni simili, non appena possibile e senza alcun supplemento;
• il rimborso del prezzo del biglietto e, ove opportuno, il ritorno gratuito al primo punto di partenza indicato nel contratto di trasporto, non appena possibile.

In caso di cancellazione o ritardo alla partenza il Vettore fa tutto ciò che è in suo potere per assistere il passeggero nel migliore dei modi. In particolare, ove dovuto ai sensi del Regolamento UE n. 1177/2010, il Vettore offre uno spuntino gratuitamente e, qualora si renda necessario un soggiorno e il ritardo non sia dovuto a condizioni metereologiche avverse, anche una sistemazione alberghiera.

In caso di ritardo all’arrivo alla destinazione finale, nei casi previsti dal Regolamento UE n. 1177/2010 il cliente potrà avanzare richiesta di risarcimento attraverso i canali indicati al precedente punto. La compensazione economica è calcolata in relazione al prezzo del
biglietto effettivamente pagato dal passeggero per il servizio passeggeri in ritardo. Il ritardo è calcolato in base all’orario di arrivo in banchina alla destinazione finale rispetto all’orario di arrivo previsto da schedule. Le relative percentuali di indennizzo, al superamento delle soglie di tolleranza previste, sono applicate dal Vettore nel rispetto del Regolamento europeo vigente. La compensazione economica, se dovuta, può essere erogata mediante buoni utilizzabili entro un anno dalla data della loro emissione. E’ invece effettuata in denaro su richiesta del passeggero

DOWNGRADE DI SERVIZIO E ANNULLAMENTO DEL BIGLIETTO

Downgrade di servizio

Nel caso in cui, per sopraggiunti impedimenti, la sistemazione a bordo o il servizio erogato non corrisponda a quello venduto, la Compagnia rimborsa la differenza di prezzo.

Annullamento del biglietto da parte del passeggero

L’annullamento dell’intero biglietto o di alcune voci dello stesso (es. riduzione del numero di passeggeri, cancellazione di veicolo, sistemazione, animali domestici) devono essere notificati per iscritto al Vettore all’indirizzo e-mail info@grimaldi.napoli.it, direttamente o
tramite l’intermediario presso il quale è stato acquistato il biglietto (es. Agenzia di Viaggio).

Per i biglietti a tariffa special, l’annullamento del biglietto o di singole voci non dà diritto a rimborso salvo ove diversamente previsto dalle condizioni di applicabilità dell’offerta speciale.

Per i biglietti a tariffa standard, l’annullamento del biglietto o di singole voci, dà diritto al rimborso del valore del biglietto o delle voci annullate, al netto dei diritti e salva l’applicazione delle seguenti penali:

• 10% del valore, fino a 30 giorni di calendario prima della partenza;
• 30% del valore, da 29 a 7 giorni di calendario prima della partenza;
• 50% del valore, da 6 a 2 giorni di calendario prima della partenza;
• 100% del valore, dal giorno prima e/o per mancata presentazione all’imbarco.

Sia per i biglietti acquistati con tariffa standard, che per quelli con tariffa special, eventuali servizi pre-acquistati (pasti, shuttle bus Napoli-Civitavecchia a/r e servizio pet in cabin) sono interamente rimborsati se la cancellazione avviene entro 2 giorni dalla data di
partenza. In caso di cancellazione effettuata a partire dal giorno prima della partenza, o di mancata presentazione all’imbarco, invece, non è previsto alcun rimborso. I termini e le condizioni di utilizzo dei pacchetti Wi-fi acquistati con Grimaldi sono disponibili al
seguente link: https://www.grimaldi-lines.com/it/a-bordo/wifi-abordo/.

Non saranno accettate le richieste di annullamento di un biglietto a tariffa Standard, se lo stesso è già stato soggetto, per due volte, a variazione di data, ora e/o linea.

Nessun rimborso è dovuto per mancato imbarco per causa di rifiuto da parte dell’autorità o di mancanza/insufficienza del documento del passeggero o del veicolo.

È possibile acquistare la polizza di assicurazione multirischio che, nei casi e nei limiti fissati dalle condizioni contrattuali indicate nel Set Informativo Nobis (consultabile sul sito www.grimaldi-lines.com), garantisce il rimborso della penale applicata per la cancellazione del viaggio da parte del passeggero.

È in ogni caso fatta salva l’applicazione delle vigenti disposizioni relative alla risoluzione del contratto per impossibilità sopravvenuta della prestazione di cui all’art. 88-bis del D.L. 18/2020.

DOWNGRADE DI SERVIZIO E ANNULLAMENTO DEL BIGLIETTO

Downgrade di servizio

Nel caso in cui, per sopraggiunti impedimenti, la sistemazione a bordo o il servizio erogato non corrisponda a quello venduto, la Compagnia rimborsa la differenza di prezzo.

Annullamento del biglietto da parte del passeggero

L’annullamento dell’intero biglietto o di alcune voci dello stesso (es. riduzione del numero di passeggeri, cancellazione di veicolo, sistemazione, animali domestici) devono essere notificati per iscritto al Vettore all’indirizzo e-mail info@grimaldi.napoli.it, direttamente o
tramite l’intermediario presso il quale è stato acquistato il biglietto (es. Agenzia di Viaggio).

Per i biglietti a tariffa special, l’annullamento del biglietto o di singole voci non dà diritto a rimborso salvo ove diversamente previsto dalle condizioni di applicabilità dell’offerta speciale.

Per i biglietti a tariffa standard, l’annullamento del biglietto o di singole voci, dà diritto al rimborso del valore del biglietto o delle voci annullate, al netto dei diritti e salva l’applicazione delle seguenti penali:

• 10% del valore, fino a 30 giorni di calendario prima della partenza;
• 30% del valore, da 29 a 7 giorni di calendario prima della partenza;
• 50% del valore, da 6 a 2 giorni di calendario prima della partenza;
• 100% del valore, dal giorno prima e/o per mancata presentazione all’imbarco.

Sia per i biglietti acquistati con tariffa standard, che per quelli con tariffa special, eventuali servizi pre-acquistati (pasti, shuttle bus Napoli-Civitavecchia a/r e servizio pet in cabin) sono interamente rimborsati se la cancellazione avviene entro 2 giorni dalla data di
partenza. In caso di cancellazione effettuata a partire dal giorno prima della partenza, o di mancata presentazione all’imbarco, invece, non è previsto alcun rimborso. I termini e le condizioni di utilizzo dei pacchetti Wi-fi acquistati con Grimaldi sono disponibili al
seguente link: https://www.grimaldi-lines.com/it/a-bordo/wifi-abordo/.

Non saranno accettate le richieste di annullamento di un biglietto a tariffa Standard, se lo stesso è già stato soggetto, per due volte, a variazione di data, ora e/o linea.

Nessun rimborso è dovuto per mancato imbarco per causa di rifiuto da parte dell’autorità o di mancanza/insufficienza del documento del passeggero o del veicolo.

È possibile acquistare la polizza di assicurazione multirischio che, nei casi e nei limiti fissati dalle condizioni contrattuali indicate nel Set Informativo Nobis (consultabile sul sito www.grimaldi-lines.com), garantisce il rimborso della penale applicata per la cancellazione del viaggio da parte del passeggero.

È in ogni caso fatta salva l’applicazione delle vigenti disposizioni relative alla risoluzione del contratto per impossibilità sopravvenuta della prestazione di cui all’art. 88-bis del D.L. 18/2020.

VARIAZIONE DEL BIGLIETTO

Variazione del biglietto da parte del passeggero

La variazione del biglietto è sempre possibile ed è soggetta a disponibilità. Tutte le variazioni, tranne il cambio della partenza (ora, data e/o linea), sono gratuite e soggette ad eventuale adeguamento tariffario. In caso di cambio della partenza sono inoltre dovute
le spese di variazione pari ad euro 30. Il cambio della partenza può essere effettuato fino a 2 giorni prima della partenza e solo in caso di contestuale prenotazione di un viaggio già disponibile alla vendita.

Coperture assicurative per danni alle persone e cose

La Compagnia dispone di assicurazioni rilasciate dai P&I Club per la responsabilità verso terzi, sia a copertura di danni a cose che per eventuali infortuni occorsi durante il viaggio. La Compagnia, inoltre, offre la possibilità di attivare ulteriori tutele specifiche a copertura delle spese mediche, danni o perdita del bagaglio, spese di annullamento del viaggio ed altro.

F) DIRITTI E DOVERI DEL VIAGGIATORE

Al cittadino che si sposta sul territorio, utilizzando servizi di trasporto pubblici, la Compagnia garantisce i seguenti diritti:

• sicurezza e tranquillità del viaggio
• continuità e certezza del servizio, anche attraverso una razionale integrazione tra i diversi mezzi di trasporto;
• pubblicazione tempestiva e facile reperibilità degli orari che siano (se possibile) integrati e coordinati con i mezzi di trasporto necessari al completamento del viaggio
• facile accessibilità alle informazioni sulle modalità del viaggio e sulle tariffe
• rispetto degli orari di partenza
• igiene e pulizia dei mezzi e dei punti di partenza; efficienza delle apparecchiature di supporto e delle infrastrutture. Sale (o ambienti) di attesa attrezzati (riscaldamento, sedili, servizi igienici, ecc.);
• riconoscibilità del personale e delle mansioni svolte; facile rintracciabilità degli addetti durante il viaggio;
• rispondenza tra i servizi acquistati e quelli effettivamente erogati (prenotazione dei posti, pasti compresi nel biglietto, supplementi, ecc.);
• contenimento dei tempi di attesa agli sportelli mediante comunicazioni ad hoc e apertura di sportelli dedicati
• rispetto delle disposizioni sul divieto di fumo sui mezzi, nei locali e negli spazi aperti al pubblico;
• facile accessibilità alla procedura dei reclami e veloce risposta agli stessi (non superiore a trenta giorni).

DOVERI DEL VIAGGIATORE LA QUALITÀ E LA CARTA

Il cittadino che viaggia ha i seguenti doveri da rispettare:

• non salire sui mezzi di trasporto senza biglietto e/o prenotazione (se questa è obbligatoria)
• non occupare più di un posto a sedere
• non insudiciare e non danneggiare pareti, accessori e suppellettili
• rispettare il divieto di fumare, se indicato
• non avere comportamenti tali da recare disturbo ad altre persone
• non trasportare oggetti compresi tra quelli classificati nocivi e pericolosi, senza rispettare le limitazioni/indicazioni stabilite dal vettore
• non usare i segnali di allarme o qualsiasi altro dispositivo di emergenza, se non in caso di grave ed incombente pericolo
• attenersi diligentemente a tutte le prescrizioni ed alle formalità relative ai controlli di sicurezza ed alle pratiche doganali
• rispettare scrupolosamente le istruzioni e le disposizioni dei soggetti erogatori dei servizi e le indicazioni ricevute dagli operatori
• utilizzare le infrastrutture di trasporto seguendo puntualmente le regole prefissate – assieme a quelle del vivere civile – non compromettendo in alcun modo la sicurezza del viaggio ed i livelli di servizio per se stesso e per tutti quelli che viaggiano.

G) LA QUALITA’ E LA CARTA

L’implementazione e la certificazione dei sistemi qualità e ambiente in accordo alle norme ISO9001:2015 e ISO14001:2015 sono state, da parte della Compagnia, una scelta strategica determinante per il miglioramento continuo e per aumentare la competitività;
tali certificazioni hanno consentito alla Compagnia di affrontare il mercato con un consistente vantaggio competitivo rispetto alla concorrenza, in quanto meglio organizzata e in grado di “soddisfare” le esigenze espresse dal cliente e di orientarsi correttamente in
relazione ai requisiti ambientali.

Ogni persona o unità organizzativa dell’impresa, ha un ruolo attivo e consapevole nel perseguire questo obiettivo, ed oltre a comprendere ed attuare la politica aziendale, la sostiene attivamente. Il successo dell’Impresa dipende dalla consapevolezza e da un’attitudine ad operare al “servizio del Cliente”, esterno o interno che sia, nell’ottica del rispetto dell’ambiente e della prevenzione dell’inquinamento.
In considerazione di ciò, i principali obiettivi che la Compagnia si prefigge sono i seguenti:

• tutelare la sicurezza e salute dei passeggeri e dell’equipaggio;
• mantenere al massimo livello il grado di manutenzione ed efficienza delle navi;
• assicurare la soddisfazione del cliente;
• prevenire l’inquinamento, riducendo ove possibile gli scarichi, i rifiuti ed il consumo di risorse, monitorando in modo controllato e sistematico i propri impatti ambientali ed adottando tutte le disposizioni atte a prevenire o ad eliminare l’inquinamento stesso;
• formulare obiettivi di miglioramento continuo delle qualità dei servizi e delle prestazioni ambientali;

INDICATORI DI QUALITÀ

• sviluppare la formazione e l’addestramento di tutti i dipendenti, ad ogni livello, per pro- muovere ed incoraggiare ogni iniziativa mirata ad assicurare la qualità dei servizi erogati ed alla protezione dell’ambiente, con lo scopo di migliorare continuamente la prepara- zione tecnica e l’efficienza operativa del personale di bordo e di terra;
• adottare tutte le possibili contromisure e strategie per evitare minacce/incidenti in termini di safety , security e cybersecurity.
La Compagnia pone particolare attenzione ai processi di qualifica dei propri fornitori, così come previsto dalle procedure del sistema gestione integrata qualità/ambiente ISO9001- ISO14001. Le attività dei fornitori sono oggetto di monitoraggi e valutazioni continue. La partnership con i fornitori è considerata strategica al fine di assicurare i più elevati standard di qualità e sicurezza.

La scelta dei fornitori viene effettuata in accordo a specifici processi molto selettivi mirati all’eccellenza; nell’ambito dei processi di inserimento in albo fornitori e qualificazione degli stessi, la Compagnia ha stabilito che sono elementi preferenziali le
certificazioni ISO9001/ISO14001 in possesso dei fornitori.
Per le forniture considerate importanti ai fini dell’erogazione del servizio di trasporto pubblico, la Compagnia si avvale di fornitori in possesso di certificazione ISO9001, mentre per le forniture considerate critiche, la Compagnia stabilisce con i fornitori speci- fici accordi/piani della qualità.

H) INDICATORI DI QUALITA’

Si prega verificare nella versione pdf in calce.

Grimaldi Group SpA
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